Quem trabalha com o público deve estar sempre atento a métricas relacionadas à satisfação. Afinal de contas, as pessoas sempre darão preferência para as experiências mais satisfatórias. É neste ponto que entra o NPS para eventos, um importante indicador para quem trabalha no setor.
Através da ferramenta é possível conhecer melhor o seu público e a visão dele sobre os seus projetos. Entender essa métrica e buscar mantê-la em níveis elevados é fundamental para quem deseja se consolidar no mercado.
Vamos entender melhor o que é o NPS para eventos e como aplicá-lo? Continue lendo e confira!
O que é NPS para eventos?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, que não possui uma tradução muito clara para o português. Mas, basicamente, a ideia é verificar as chances do cliente indicar os produtos ou serviços de uma empresa e o seu grau de lealdade.
O hábito de recomendar é bastante comum entre amigos e familiares. Se uma pessoa vai a um evento e tem uma experiência positiva, certamente irá recomendar aos seus conhecidos, que terão vontade de ir em uma edição futura. Por outro lado, se a experiência for ruim, a recomendação será para as pessoas evitarem eventos realizados por aquela empresa.
Esse movimento mostra o quanto a experiência de uma única pessoa pode refletir na decisão de várias outras de participarem ou não de um evento. E é exatamente nisso que a ferramenta se baseia.
O NPS nada mais é do que uma pesquisa que tem uma única pergunta. Se desejar, poderá aproveitar o mesmo e-mail para enviar outras questões e conhecer a opinião dos participantes dos seus eventos. Entretanto, apenas uma será usada para o cálculo da pontuação.
A pergunta é a seguinte: “De 0 a 10, quais as chances de você recomendar o evento X para um familiar ou amigo?”
O fato da resposta ser dada em números torna todas as etapas do processo extremamente simples. Após receber um bom volume de respostas, você poderá verificar qual o NPS da sua empresa, ou seja, o quanto está conseguindo fidelizar os participantes dos seus eventos.
Por que o NPS para eventos é importante?
Por mais que em um evento presencial seja possível sentir o clima do ambiente e ter uma ideia se as pessoas estão gostando, não dá para ter certeza sobre a opinião dos participantes. Além disso, em eventos online não se tem nem ao menos essa visão superficial por conta da distância.
O NPS é uma metodologia de pesquisa que permite ao organizador de eventos ter acesso a dados e basear suas decisões neles, e não em achismos. Assim, pode ter insights para aplicar em projetos futuros e evoluir cada vez mais, proporcionando experiências únicas ao público.
Se você ainda não realiza nenhum tipo de pesquisa, ou realiza, mas não segue o formato NPS, experimente seguir. Trata-se de uma metodologia extremamente simples de ser aplicada e que não toma tempo das pessoas para responder, proporcionando resultados objetivos e de grande valor.
Como aplicar o NPS para eventos?
Até aqui foi possível compreender o que é o NPS, sua importância e aplicação no setor de eventos. Veja a seguir como aplicar esse método e obter métricas relacionadas à fidelidade dos participantes das suas produções.
1. Crie um formulário simples
Conforme explicamos, para calcular o NPS é preciso enviar apenas uma pergunta aos participantes dos seus eventos. Trata-se de uma questão quantitativa, pois a resposta é dada em números que mostram a probabilidade da pessoa indicar a experiência para alguém.
Se desejar saber mais sobre a visão dos participantes, você poderá incluir uma pergunta qualitativa. Basicamente, é uma pergunta aberta, na qual as pessoas têm espaço para justificar a resposta anterior e dar feedbacks sobre o evento.
O cálculo do NPS irá considerar apenas a pergunta quantitativa. No entanto, a justificativa da resposta trará uma melhor compreensão daquele resultado. É uma maneira de entender quais foram os pontos que mais se destacaram para obter notas altas ou baixas.
2. Classifique cada participante de acordo com a nota dada por ele
Os participantes que responderem ao questionário serão classificados de acordo com a nota dada, observe:
Nota de 0 a 6 – Detratores
Aqueles que atribuírem notas de 0 a 6 aos seus eventos são considerados detratores, pois claramente não ficaram satisfeitos com a experiência. Então, a tendência é que não retornem em projetos futuros e compartilhem a experiência ruim com seus conhecidos.
Notas 7 e 8 – Neutros
Quando a nota dada fica entre 7 e 8, a experiência é considerada mediana, o que não garante a fidelização. Possivelmente, essas pessoas não irão indicar ou “desrecomendar” o evento, permanecendo neutras.
Notas 9 e 10 – Promotores
Os participantes que dão nota 9 ou 10 ao evento demonstram que gostaram muito da experiência. Por isso, as chances de recomendações positivas são altas. Eles são o que se pode chamar de fãs da marca.
3. Faça o cálculo
A análise dos participantes detratores, neutros e promotores deve considerar todas as respostas. Por isso, é necessário fazer o cálculo, que também é muito simples.
Hoje, existem sistemas que realizam o cálculo automaticamente, mas dependendo do número de participantes, é possível fazer através de planilhas.
Passo 1 – Porcentagem de cada classificação
Primeiramente, verifique a porcentagem de cada classificação. Se o seu evento teve 200 participantes e: 140 promotores, 40 detratores e 20 neutros, por exemplo, ficará assim:
- Promotores: 70%;
- Detratores: 20%;
- Neutros: 10%.
Passo 2 – Aplicação da fórmula
A fórmula do NPS é: % Promotores – % Detratores = NPS
Ainda seguindo o exemplo, temos: 70 – 20 = NPS 50
Perceba que os neutros não são considerados, exatamente por não pesarem nem um lado e nem outro.
4. Analise o resultado
Com o resultado do cálculo, é hora de analisar se o NPS dos seus eventos está em um bom nível. Para isso, basta considerar a tabela:
- -100 a 0: situação crítica;
- 1 a 50: existem muitos pontos a melhorar;
- 51 a 75: está no caminho certo e pode evoluir.
- 76 a 100: alcançou a excelência.
5. Crie um plano de ação
Após a análise do resultado, é hora de criar um plano de ação, o que vale para todos. Se a situação estiver crítica, muitas mudanças precisam ser feitas e se a excelência estiver alcançada é necessário pensar em estratégias para mantê-la.
Agora você já está pronto para aplicar o NPS para eventos e desfrutar de suas vantagens. Quer conferir mais conteúdos informativos e dicas sobre o setor? Navegue por outras postagens do Lets.blog e aproveite!
